Все продавцы рано или поздно сталкиваются с негативно
настроенными покупателями. Как разговаривать с такими людьми, чтобы не только
«остудить их пыл», но и совершить продажу? Давайте представим ситуацию, когда в
магазин зашел тот самый «негативно настроенный» покупатель, а вы тот самый
продавец, который должен с ним работать.
Вы приветствуете человека «Добрый день!», но в ответ слышите
«Ничего не нужно, я просто смотрю». И после этого он уходит от общения в прямом
смысле этого слова. Ваши надежды на успешную продажу таят с каждой минутой,
однако сделав «круг почета» по магазину, он возвращается и спрашивает «с кем я
могу проконсультироваться?». Разумеется, вы с улыбкой на лице объявляете, что
лично готовы ответить на все интересующие вопросы, но, чаще, клиент скажет, что
его не устраивают товары вашего магазина, и попросит адрес ваших конкурентов.
Причины такого поведения могут быть самыми разными, начиная
от плохого настроения, заканчивая прошлой неудачной покупкой в вашем магазине.
В голове продавца возникает единственный вопрос «Что
сказать, чтобы клиент не ушел к конкурентам?» Некоторые продавцы включают режим
«игнорирования», и не утруждаются в объяснениях. В том случае, когда продавец
игнорирует человека, или когда он не готов к «щепетильному» диалогу, — клиент
будет потерян.
Однако, некоторых «недоброжелательных» клиентов, можно
превратить в довольных и постоянных покупателей. Секрет заключается в обратном
действии поговорки «От любви до ненависти всего один шаг», соответственно, гнев
клиента можно сменить на милость довольно быстро, главное – следовать некоторым
рекомендациям.
Конечно, не всегда и не со всеми клиентами можно найти
«компромисс», и добиться эффективного исхода, но умение «работать с
возражениями» должен развивать каждый продавец. Даже если 1 из 3 «недовольных»
превратится в «довольного» – это хороший показатель, и дополнительная прибыль.
Что ж, вот они, секреты успешных продаж:
1) Всегда сохраняйте позитивный настрой.
Нельзя позволять своему гневу, раздражению или отвращению
влиять на общение с клиентом. Продавец должен быть позитивным и стараться
«заразить своей положительной энергетикой «унылого» покупателя.
2) Простота — залог успеха.
Одной из причин, почему клиент становится «раздраженным» —
является его непонимание выгод, или просто он усложняет критерии выбора фразой
«мне это не подходит».
Продавцу остается одно – упрощать «усложнения». Если это
касается условий покупки, то поможет фраза «На самом деле, этот процесс не
займет много Вашего времени. Я сейчас все объясню, и помогу оформить покупку
максимально быстро».
В тех случаях, когда клиент просто недоволен товаром вообще,
продавец должен выяснить конкретные пункты «недовольств» и найти то, что
отвечает требованиям человека. В этом помогут вопросы типа «Что для вас
принципиально важно?» (задавать к каждому «неподходящему» пункту).
3) Записи во время диалога.
Как только разговор заходит в «тупик», или у человека
«появляется» слишком много «принципиальных» требований – доставайте блокнот.
Хорошо, если это будет даже не блокнот, а специально-распечатанная форма, которая
заполняются при «проблемных» заказах. Вы удивитесь, что как только в ваших
руках появится ручка, клиент станет не только более «сговорчивым», но и
количество «принципиальных» требований уменьшится в разы. Не стесняйтесь
говорить «Повторите, пожалуйста, свои основные требования, я их запишу и
постараюсь найти подходящий товар».
4) Клиенту нужно высказаться.
Продавец должен уметь слушать клиентов. Точнее – давать им
возможность высказать все, что у них «накипело» по отношению к магазину или
качеству обслуживания. Как правило, выговорившись, человек готов трезво
оценивать ситуацию и искать компромиссы. Важно — не перебивать и не спорить с
говорящим. Примите к сведению все аргументы и постарайтесь увидеть проблемную
картину целиком. Только так можно предложить оптимальный вариант решения
проблемы.
5) Уметь вовремя перевести беседу в разряд «решение
проблемы».
Возможно, данный пункт несколько противоречит предыдущему,
однако продавец должен чувствовать, когда наступает момент «остановить» монолог
клиент, и сказать «Я понял ваши требования (недовольства) и сейчас постараюсь
подобрать товар (решить вашу проблему)». Только внимательный подход даст
возможность контролировать уровень гнева клиента, и не даст «разгореться его
чувствам». Тушить такие «пожары» довольно сложно.
6) Закрытые вопросы и простые ответы.
В разговоре с «проблемным» клиентом, лучше задавать такие
вопросы, ответы на которые не требуют сложных умственных операций. К примеру,
спросив «Какой размер дивана вас устроит?», человек должен оценить свой рост
или «вписать» диван в размер гостиной, а после еще и сказать продавцу всю эту
информацию. Гораздо лучше будет избавить человека от «лишних» речей, просто
сказав «Диван длиной 2.2 и шириной 1.5 — вам подойдет?». У него не будет выбор
– увильнуть от ответа, а остается «да» и «нет». В конечном итоге, останется
«угадать» с размером. Особое внимание обратите на подобные вопросы, когда
человек выражает недовольства как раз по поводу неподходящих размеров.
7) Работа на перспективу.
Даже в тех случаях, когда вы ничего не можете предложить
клиенту, все равно выстраивайте разговор максимально вежливо и дружелюбно. Если
в вашем магазине ожидается поступление товара, который был нужен – сообщите об
этом клиенту. Главное – создать дружелюбную обстановку, чтобы человек захотел
придти к вам чуть позже. Качество сервиса часто определяет количество
постоянных покупателей. Чем качество выше, тем покупателей больше.
Все эти советы кажутся простыми и банальными, но для нашей
страны они особенно актуальны. В любом европейском магазине такой подход
считается нормой для любого продавца. А что происходит у нас? — Большинство
продавцов ведут себя так, словно оказывают одолжение, общаясь и консультируя
клиента. Дай волю таким «умникам», они еще и будут требовать с покупателей
деньги за помощь. Клиент – основная составляющая любого бизнеса, поэтому
продавцы должны прилагать максимум усилий, чтобы покупатели оставались
довольны.
Хотите узнать больше приёмов повышения продаж? Читайте наши разделы «Маркетинг» и «Свой бизнес«.