Все продавцы рано или поздно сталкиваются с негативно настроенными покупателями. Как разговаривать с такими людьми, чтобы не только «остудить их пыл», но и совершить продажу? Давайте представим ситуацию, когда в магазин зашел тот самый «негативно настроенный» покупатель, а вы тот самый продавец, который должен с ним работать.

как увеличить продажиВы приветствуете человека «Добрый день!», но в ответ слышите «Ничего не нужно, я просто смотрю». И после этого он уходит от общения в прямом смысле этого слова. Ваши надежды на успешную продажу таят с каждой минутой, однако сделав «круг почета» по магазину, он возвращается и спрашивает «с кем я могу проконсультироваться?». Разумеется, вы с улыбкой на лице объявляете, что лично готовы ответить на все интересующие вопросы, но, чаще, клиент скажет, что его не устраивают товары вашего магазина, и попросит адрес ваших конкурентов.

Причины такого поведения могут быть самыми разными, начиная от плохого настроения, заканчивая прошлой неудачной покупкой в вашем магазине.

В голове продавца возникает единственный вопрос «Что сказать, чтобы клиент не ушел к конкурентам?» Некоторые продавцы включают режим «игнорирования», и не утруждаются в объяснениях. В том случае, когда продавец игнорирует человека, или когда он не готов к «щепетильному» диалогу, — клиент будет потерян.

Однако, некоторых «недоброжелательных» клиентов, можно превратить в довольных и постоянных покупателей. Секрет заключается в обратном действии поговорки «От любви до ненависти всего один шаг», соответственно, гнев клиента можно сменить на милость довольно быстро, главное – следовать некоторым рекомендациям.

Конечно, не всегда и не со всеми клиентами можно найти «компромисс», и добиться эффективного исхода, но умение «работать с возражениями» должен развивать каждый продавец. Даже если 1 из 3 «недовольных» превратится в «довольного» – это хороший показатель, и дополнительная прибыль. Что ж, вот они, секреты успешных продаж:

1) Всегда сохраняйте позитивный настрой.

Нельзя позволять своему гневу, раздражению или отвращению влиять на общение с клиентом. Продавец должен быть позитивным и стараться «заразить своей положительной энергетикой «унылого» покупателя.

2) Простота — залог успеха.

Одной из причин, почему клиент становится «раздраженным» — является его непонимание выгод, или просто он усложняет критерии выбора фразой «мне это не подходит».

Продавцу остается одно – упрощать «усложнения». Если это касается условий покупки, то поможет фраза «На самом деле, этот процесс не займет много Вашего времени. Я сейчас все объясню, и помогу оформить покупку максимально быстро».

В тех случаях, когда клиент просто недоволен товаром вообще, продавец должен выяснить конкретные пункты «недовольств» и найти то, что отвечает требованиям человека. В этом помогут вопросы типа «Что для вас принципиально важно?» (задавать к каждому «неподходящему» пункту).

3) Записи во время диалога.

Как только разговор заходит в «тупик», или у человека «появляется» слишком много «принципиальных» требований – доставайте блокнот. Хорошо, если это будет даже не блокнот, а специально-распечатанная форма, которая заполняются при «проблемных» заказах. Вы удивитесь, что как только в ваших руках появится ручка, клиент станет не только более «сговорчивым», но и количество «принципиальных» требований уменьшится в разы. Не стесняйтесь говорить «Повторите, пожалуйста, свои основные требования, я их запишу и постараюсь найти подходящий товар».

4) Клиенту нужно высказаться.

Продавец должен уметь слушать клиентов. Точнее – давать им возможность высказать все, что у них «накипело» по отношению к магазину или качеству обслуживания. Как правило, выговорившись, человек готов трезво оценивать ситуацию и искать компромиссы. Важно — не перебивать и не спорить с говорящим. Примите к сведению все аргументы и постарайтесь увидеть проблемную картину целиком. Только так можно предложить оптимальный вариант решения проблемы.

5) Уметь вовремя перевести беседу в разряд «решение проблемы».

Возможно, данный пункт несколько противоречит предыдущему, однако продавец должен чувствовать, когда наступает момент «остановить» монолог клиент, и сказать «Я понял ваши требования (недовольства) и сейчас постараюсь подобрать товар (решить вашу проблему)». Только внимательный подход даст возможность контролировать уровень гнева клиента, и не даст «разгореться его чувствам». Тушить такие «пожары» довольно сложно.

6) Закрытые вопросы и простые ответы.

В разговоре с «проблемным» клиентом, лучше задавать такие вопросы, ответы на которые не требуют сложных умственных операций. К примеру, спросив «Какой размер дивана вас устроит?», человек должен оценить свой рост или «вписать» диван в размер гостиной, а после еще и сказать продавцу всю эту информацию. Гораздо лучше будет избавить человека от «лишних» речей, просто сказав «Диван длиной 2.2 и шириной 1.5 — вам подойдет?». У него не будет выбор – увильнуть от ответа, а остается «да» и «нет». В конечном итоге, останется «угадать» с размером. Особое внимание обратите на подобные вопросы, когда человек выражает недовольства как раз по поводу неподходящих размеров.

7) Работа на перспективу.

Даже в тех случаях, когда вы ничего не можете предложить клиенту, все равно выстраивайте разговор максимально вежливо и дружелюбно. Если в вашем магазине ожидается поступление товара, который был нужен – сообщите об этом клиенту. Главное – создать дружелюбную обстановку, чтобы человек захотел придти к вам чуть позже. Качество сервиса часто определяет количество постоянных покупателей. Чем качество выше, тем покупателей больше.

Все эти советы кажутся простыми и банальными, но для нашей страны они особенно актуальны. В любом европейском магазине такой подход считается нормой для любого продавца. А что происходит у нас? — Большинство продавцов ведут себя так, словно оказывают одолжение, общаясь и консультируя клиента. Дай волю таким «умникам», они еще и будут требовать с покупателей деньги за помощь. Клиент – основная составляющая любого бизнеса, поэтому продавцы должны прилагать максимум усилий, чтобы покупатели оставались довольны.

Хотите узнать больше приёмов повышения продаж? Читайте наши разделы «Маркетинг» и «Свой бизнес«.